atuВестник Алматинского технологического университетаThe Journal of Almaty Technological University2304-568X2710-0839АО "АТУ"atu-49Research ArticleЭКОНОМИКА И СЕРВИСECONOMICS AND SERVICEОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С ГОСТЯМИ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕЧувашевС. Ю.myrkatumba@mail.ruМухамбетовТ. И.mukhambetov_t@mail.ruАлматинский технологический университетРоссия20181901202101107113Copyright © Чувашев С.Ю., Мухамбетов Т.И., 20212021Чувашев С.Ю., Мухамбетов Т.И.Чувашев С.Ю., Мухамбетов Т.И.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://atu.ejournal.kz/jour/article/view/49

Рынок ресторанного сервиса Республики Казахстан имеет высокую степень конкурен-ции с тенденцией постоянного ее увеличения и унификации услуг. В статье рассматри-ваются особенности управления взаимоотношениями с гостями в ресторанном бизнесе. На процесс управления взаимоотношениями с гостями в ресторанном бизнесе влияют парал-лельно протекающие на предприятии процессы, что обуславливает его кроссфункциональ-ность. Любой инструмент управления, контактный либо неконтактный, должен основы-ваться на вовлечении потребителя и эмоциональном фоне процесса сервиса.

The market of restaurant service of the Republic of Kazakhstan has a high degree of competition, with the tendency of its constant increase and unification of services. In the article features of management of mutual relations with visitors in restaurant business are considered. The process of managing the relationship with guests in the restaurant business is influenced by the processes taking place at the enterprise in parallel, which determines its cross-functionality. Any management tool, contact, or non-contact, should be based on the involvement of the consumer and the emotional background of the service process.

управление взаимоотношениямимаркетинг отношенийресторан-ный сервислояльность гостяпсихология сервисаReferencesКотлер, Ф. Маркетинг-менеджмент в но-вом тысячелетии. - СПб.: Питер, 2002. - 750 с.Котлер, Ф. Маркетинг-менеджмент в но-вом тысячелетии. - СПб.: Питер, 2002. - 750 с.Мартышев А.В. Маркетинг отношений: Учебное пособие. -Владивосток: ДГУ, 2005. -108 сМартышев А.В. Маркетинг отношений: Учебное пособие. -Владивосток: ДГУ, 2005. -108 сАнализ рынка общественного питания в Казахстане: предприятия и услуги, тренды и прог-нозы / Институт маркетинговых и социологичес-ких исследований "Elim" [Электронный ресурс] http://www.marketingcenter.kz/2016/02-20-kazakhstan-analiz-rynka-obschestvennogo-pitaniya.html [Дата обращения: 13.02.2018]Анализ рынка общественного питания в Казахстане: предприятия и услуги, тренды и прог-нозы / Институт маркетинговых и социологичес-ких исследований "Elim" [Электронный ресурс] http://www.marketingcenter.kz/2016/02-20-kazakhstan-analiz-rynka-obschestvennogo-pitaniya.html [Дата обращения: 13.02.2018]Жданов В.В. Управление качеством услуг на предприятиях ресторанного бизнеса. / Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова: Вопросы экономики и права, 2011.-3. - С.78-81.Жданов В.В. Управление качеством услуг на предприятиях ресторанного бизнеса. / Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова: Вопросы экономики и права, 2011.-3. - С.78-81.Широченская И.П., Тарасенко Э.В. Но-вые тенденции в разработке программ лояльнос-ти и управлении отношений с потребителями // Инициативы XXI века. - 2013. - № 4. - 64-69 с.Широченская И.П., Тарасенко Э.В. Но-вые тенденции в разработке программ лояльнос-ти и управлении отношений с потребителями // Инициативы XXI века. - 2013. - № 4. - 64-69 с.Федцов В.Г. Культура ресторанного сер-виса: Учебное пособие. / М.: Издательско-торго-вая корпорация «Дашков и К°». 2012. - 248 с.Федцов В.Г. Культура ресторанного сер-виса: Учебное пособие. / М.: Издательско-торго-вая корпорация «Дашков и К°». 2012. - 248 с.Главчева С.И., Ходырева Е.И. Влияние личностных моделей поведения на систему моти-вации персонала ресторанного бизнеса // Эконо-мика и управление. -2013. -№ 11 (97). -С.62-66.Главчева С.И., Ходырева Е.И. Влияние личностных моделей поведения на систему моти-вации персонала ресторанного бизнеса // Эконо-мика и управление. -2013. -№ 11 (97). -С.62-66.Чепурова И.Ф., Гладышева А.В. Разра-ботка программы лояльности потребителей как фактор управления человеческими ресурсами. // Социально-экономические явления и процессы. -2015. -№4. -С.89-93Чепурова И.Ф., Гладышева А.В. Разра-ботка программы лояльности потребителей как фактор управления человеческими ресурсами. // Социально-экономические явления и процессы. -2015. -№4. -С.89-93Чеснокова М.С., Кирилловская А.А. Современные инструменты маркетинга в Новой экономике: маркетинг впечатлений // Маркетинг MBA. Маркетинговое управление предприятием. - 2013. - Том 6. - Вып. 1. - С. 159-171.Чеснокова М.С., Кирилловская А.А. Современные инструменты маркетинга в Новой экономике: маркетинг впечатлений // Маркетинг MBA. Маркетинговое управление предприятием. - 2013. - Том 6. - Вып. 1. - С. 159-171.Петренко Е.С. Экономика впечатлений выведет рестораны из кризиса. - [Электронный доступ]. Режим доступа. - URL: http://cyberleninka.ru/article/n/ekonomika-vpechatleniy-vyvedet-restorany-iz-krizisa (дата обращения: 15.02.2018).Петренко Е.С. Экономика впечатлений выведет рестораны из кризиса. - [Электронный доступ]. Режим доступа. - URL: http://cyberleninka.ru/article/n/ekonomika-vpechatleniy-vyvedet-restorany-iz-krizisa (дата обращения: 15.02.2018).Пайн Дж., Гилмор Дж. Экономика впечат-лений. - М.: Издательство «Вильямс», 2005. - 304 c.Пайн Дж., Гилмор Дж. Экономика впечат-лений. - М.: Издательство «Вильямс», 2005. - 304 c.Вербах К., Хантер Д. Вовлекай и властвуй: игровое мышление на службе бизнеса. - М.: «Манн, Иванов и Фербер», 2014. - 224 с.Вербах К., Хантер Д. Вовлекай и властвуй: игровое мышление на службе бизнеса. - М.: «Манн, Иванов и Фербер», 2014. - 224 с.Журавлева Е.А. Бонусные программы лояльности как эффективный инструмент комму-никации с потребителем. // Сборник статей IV Международной научно-практической конферен-ции - World Science: Problems and innovations. МЦНС «Наука и Просвещение», 27.10.2016. -С.83-86.Журавлева Е.А. Бонусные программы лояльности как эффективный инструмент комму-никации с потребителем. // Сборник статей IV Международной научно-практической конферен-ции - World Science: Problems and innovations. МЦНС «Наука и Просвещение», 27.10.2016. -С.83-86.Кудинов А., Сорокин М., Голышева Е. CRM. Практика эффективного бизнеса. -М.: ООО «1С-Паблишинг», 2012. - 461 с.Кудинов А., Сорокин М., Голышева Е. CRM. Практика эффективного бизнеса. -М.: ООО «1С-Паблишинг», 2012. - 461 с.Крюкова А.А. Клиентоориентированные системы (CRM) [конспект лекций]. - Самара, 2012. - 236 с.Крюкова А.А. Клиентоориентированные системы (CRM) [конспект лекций]. - Самара, 2012. - 236 с.Джиоев Э.Ц. Прикладные аспекты ис-пользования CRM-систем на предприятии /Сбор-ник научных трудов XII Международной научно-практической конференции "Экономические нау-ки и прикладные исследования". Томск: Изд-во ТПУ, 2015. - №2. - С.175-181.Джиоев Э.Ц. Прикладные аспекты ис-пользования CRM-систем на предприятии /Сбор-ник научных трудов XII Международной научно-практической конференции "Экономические нау-ки и прикладные исследования". Томск: Изд-во ТПУ, 2015. - №2. - С.175-181.

The authors declare that there are no conflicts of interest present.